導論
在工作上打拼的我們是否時常「情緒勞動(Emotional Labor)」也就是說為了完成工作我們都耗費心力去完成工作目標與交辦任務。
當職場上這種情緒勞動變成一種慣性演出，我們的情緒將進入到四個階段：
- 自我異化 自己都不像自己了
- 工作疲倦 精力燃燒殆盡提不起勁
- 情緒耗竭 對任何事情沒有興趣，壓力一層一層的堆疊，甚至影響到你的生活
- 人格解體 沒處理好情緒耗竭，將會開始自我懷疑，懷疑人生觀、工作觀並且不相信自己的決定與能力
最終我們甚至離開了職場，這樣的情況都不是我們樂見的，現在就讓我們如何學習怎麼在職場做人的時候了！
第一部 面對慣老闆與瞎主管的情緒耗竭
適度展現自己的能力，讓主管【認為】你有才能，是切斷主管情緒耗竭的重要關鍵。
- 事先思考主管『到底想要什麼』，報告前請站在他的立場想，你的報告或資料是否符合他的目的或需求
- 準備有條理的資訊、有結構的報告。搜集資料容易但有條理的整理較困難，你必須去蕪存菁的功夫，簡言之，提出有主軸且整理過、有架構資料
主管基本上要一個不會給自己找麻煩的屬下，故如果要提問且了解主管想法你可以試試 「我確認一下，所以（…），是嗎？」
金字塔表達法，讓主管抓到重點
原則即是「先說大，再說小」。大就是你要報告的大標題概念、小就是大表提之下提出小細節。以下有三個增進小細節效果，建議先練習說『三』小細節，使內容更佳聚焦、快速理解訊息並且手勢強化重點。
- 內容更聚焦 只能有三個報告內容時，你會更要求自己找出優先順序留下重點，更有說服力
- 設定小標題以快速理解 先有小標題概念在說明內容，千萬不能從細節開始解釋
- 以手勢強化 當你說出三的時候，手勢也跟著比出「3」這個數字
以緩衝或拖延戰術，應付主管岔題
- 先簡單回應，等報告結束，在完整回答對方剛剛的提問。例如：謝謝你的提問，容我待會整個報告完畢，再一併回答您的問題
- 所謂拖延戰術，或是像提出問題的人提問。例如：請問經理，您為什麼會提到某某資料？請總經理不吝指教
總之，平常刻意練習如何應付主管岔題，但同時帶著正面心態看待此事，不要嚇自己
主管銷售你的好點子
你的員工價值來自『銷售你的好點子』，銷售不只是業務用語更多的是，透過溝通的過程，把自己認為有價值的事物，讓對方認同和接受的一種能力。
- 創造非正式溝通機會 走廊、搭電梯以及下班後小酌都是非正式溝通，比較像朋友間的想法分享，記得自己要放鬆，目的別太強了
- 提供預期成果 效果最好的向上說服方法，必須讓主管『彷佛』看到實踐之後的美好，可以使用圖表或是畫面呈現
- 搬出競爭者 具體說明競爭者動態，等於給自己提案的一個有利的支撐
- 提出成功案例 讓主管安心是員工向主管提案及報告時，應具備心態
- 先行試做 可以自己先行做小測試，我們稱為前測，讓主管看到結果甚至體驗結果
- 策略聯盟 一個提案能獲得越多資源越能成功，試著在提案銷售你的點子前，徵詢相關內外單位
如果你有一個急性子，狂發簡訊的老闆
- 清楚界定你的工作時間閘門，清楚切割工作與家庭時間線，在不同時間象限中扮演不同角色；只要家人那塊失守，工作一定也做不好，作者選擇家人，但你也能有你自己的選擇
- 與主管溝通你的時間安排 委婉地與主管說明幾點後時間不方便聯繫，千萬不要模糊且不要不講。記得溝通時，要給主管一個無法拒絕的理由，且必須是真的。承諾要陪家人，就務必做到；承諾要進修，就乖乖上課
- 如果過了時間閘門，主管仍傳訊息 可透過四個階段回應『冷、暖、不、急』，不超過20字回應時間超過30分鐘以上，給一個貼圖，記得禮貌的謝謝，但在隔天上班時間要很積極的找主管
摸清楚主管工作步調 指工作速度的掌握
- 快老闆 習慣比員工早到，急性子想法多，往往希望立即處理事情
- 快老闆 偏好『處理過』的資訊，喜歡簡短不囉唆的訊息，千萬不要長篇大論
- 快老闆 習慣用「聽」的接受資訊 口語表達時記得腦中的訊息條列出來，並且透過手勢強化
- 快老闆 有明確的開關機時間，一個精力有限，在集中完成工作後，一鼓作氣的結果，就是之後的精力全無，找到他的休息時間就是你該珍惜的時間
第二部 拒絕豬隊友的情緒耗竭
一項針對辦公室上班族統計，問到目前工作中，與何種對象溝通感到困難，出乎意料的，超過一半的比例來自同儕，高達54%!
職場上的冷暴力
「冷暴力」是指長期以隱而不顯得精神虐待或惡意操弄，使其身心受創行為。
整體來說與同儕溝通不順來自四個原因：
- 認知不同，各守本位
- 專業分工，壁壘分明
- 主管是推託的神主牌
- 用流程阻擋人
不管你是否遇到以上原因沮喪與生氣，作者建議是，同儕溝通是你必須學習和克服的事，學習如何主動出擊，以溝通說服方式，產生影響力讓對方願意配合你，進而完成工作。
#怨恨別人，是魯蛇的想法。這世界也許不可愛，但並不會特別辜負你。
同事太自我，常常要求別人配合
有效溝通必經過思考
(1) 進行細微觀察 如果你想把「樹」這個訊息傳給某人，你就必須擁有細部觀察樹的能力。
- 知識：掌握溝通訊息的知識量
- 資訊：理解溝通對象的現況
- 決策：這段溝通的目的
以上三項目，希望你每次開口之前，不論對象必須在腦海中構思，並作出決定。
(2) 選擇表達形式 整理完資訊，接下來你應該選擇適當表達訊息的形式：
- 口述：如何和對方互動以闡述、修正與補足遺漏
- 文字：將會牽扯到主軸、邏輯、用詞、知識與資訊的正反並陳
- 非語言：透過音樂、禮物與肢體表達，那麼你必須確定對方和你有默契
當你選擇用什麼溝通管道和人溝通，就會決定你得表現某種特定溝通能力。因此選擇對方可以理解的『管道』是溝通重要的第一步。
有效溝通的黃金基本功
掌握三個基本法則：訊息精準、復述確認與建立平台
(1) 訊息精準：必須說對方聽得懂的，而不是你想說的
(2) 復述確認：確實做到『我的復述，你的確認』
(3) 積極建立雙方溝通平台：找到和對方的『共同點』 PS.記得建立平台不帶評價且需要花費時間喔
合作專案的同事老是推託，影響進度
接下來將以「說服」為核心主題，介紹四個技巧
- Position 對方現況：就像算命一樣，一開始必須「神準」說出對方處境，一但說中聽的人就如同找到知己。例如：我了解你現在有三個專案，同時下個月必須提案，已經連續加班很多天了
- Problem 對方問題：說出他的焦慮與問題。例如：我也了解三個專案實際進度與你預想差很多，人力不足導致你分身乏術
- Possibilities 對方的解決方案：下一步假想對方已經採取各種解決辦法，並大膽評估每個可行性成敗。例如：我相信你已經跟主管報告進度，非常希望專案移交其他同事，讓自己有空檔
- Proposal 我方的建議：最後一部最關鍵，就是你必須提出至少‘兩個‘解決方案，讓對方有限資源下仍有選擇權有安全感。例如：我手上有一個客戶指名你，而我知道你很忙。因此，我有兩個建議。第一，每週兩小時會議，提出你的想法，我準備資料。第二，我跟主管提議，因為你加入這個專案，客戶指定藉此我把其中專案交給其他同事
事前準備使用4P前提，請牢記『痛點』就是機會點，透過資料蒐集能幫助你掌握他的痛點，只要你能掌握他的想法，他的思維，其實說服同事並不難。
以利誘人的說服法
延續4P說服法，你會發現非常著重的一件事，就是『對方幫我們之後，他所得到的好處』，在溝通過程中，讓對方知道他有好處。
運用技巧讓對方看到雙贏
- 以利誘人的前提是，把你需要對方幫忙的事，有條理且簡要地說出來
- 成功關鍵，就是用詞精準且語氣客氣，尤其是後者
- 要讓對方看到雙贏而願意幫助，需要搭配對方的了解
- 要注意的是，這個溝通法則是你幫我、我幫你稍有不同，他著重的是馬上給對方好處，不需要期待未來回報
以情連結，拉攏成為自己人
拉攏距離的三個方法
- 稱呼『江湖稱號』：說服力相當強烈，我們在說服與銷售、談判時，會大量使用。你需要幫忙，或者說服他，那麼，再開口第一句話，稱呼綽號，會瞬間拉近距離
- 創造你我溝通平台：簡單聊天談兩人共同朋友、興趣話題，容易有自己人的感受
- 個人平台連結到工作：從個人層面熟悉移轉到工作，同時也是把好感移轉喔
以景連結，拉高工作視野
景就是願景，意思是溝通時展開說服力，拉高整件事規格！只要透過高層次的目標，動人的願景，才能感動人心
使用說服性語言，減少模糊空間
說出『動態語言』
生動描述某件事，不是單單口述需要說出一幅畫面。當你在描述腦中想像的畫面時先掌握一個原則：越細越好，但必須避開流水帳報告
使用具體的低層次語言
透過難以理解的名詞外行人很難理解，當然就更別指望別人在工作上幫你。相對地，勾同時應採用低層次語言。很多時候跨部門溝通，教育程度與專攻不同，對方會無法理解，會顯得傲氣
遇到喜歡倚老賣老，愛唱反調同事
不要陷入自我責備的框架
職場上碰到異議，不要逃避與自責，必須回應。處理異常的技巧：
- 練習用同理心處理異常：先尊重對方心情並找出解釋空隙，主動提出解決方案，這就是處理異常
對方情緒說出來 —> 站在對方立場 —> 展開對話
- 再轉換想法：婉轉地解釋原委，說明我方想法和立場。「我了解….」開場，最忌諱把無奈和抱怨情緒家在裡面
- 給方案：清楚說明你需要協助地方，提出建議與想法，讓對方選擇。如同4P
『我了解，如果我是你，聽到必須完成這項任務很焦慮。只是主管希望能快速拿到資料，了解市場狀況，所以麻煩你。第一，你把過去一個月報告給我，我來整理；第二，如果你有空，我們一起完成表格。哪個你方便？』
兩個方案就是一定要讓對方有選擇。總之透過「先接受、再轉換、給方案」有層次與說服性的解決對方和我們的差異想法。
第三部 來自白目員工的情緒耗竭
最近我觀察到有兩個管不動員工的有趣現象，第一，主管人太好，不知道怎麼管理員工。或許因為個人理念，也或許因為工作特性，某些主管一路從基層做到管理職後，很自然地把屬下當朋友。這樣主管人客氣、和善，也很體諒，在某些員工眼裡卻解讀成：沒擔當、軟腳蝦、笑面虎。
第二，主管只會技術、不擅長管理，也不想管員工。這樣情況尤其常楓生在高技術密集的產業，當技術人才被升為管理者時，還是習慣停留在操作思維。我常常在面對這群主管時，看到他們聰明的邏輯腦袋，對無法掌握的人性感到不耐煩，卻又因為逃不開管理的職責而苦惱。
討論員工的情緒耗竭前，主管必須有的基本功：
- 建立信任：主管影響力關鍵，積極建立信任關係，讓員工認為你是一個可以依靠，言出必行的主管，展現當責，沒有藉口
- 展現尊重：不因人廢言，開放心態聆聽和接受員工的想法和意見
- 給予期待：正面語言向每個員工展現身為主管的你對他的積極期待。主管放棄員工，等於判員工死刑
- 發揮影響力：讓員工被你影響、激勵、感動。主管最大價值來自於員工的追隨，一個具有領導魅力的主管，更能串起團隊，朝目標前進
員工太被動，做的跟你要的差太多
擔任主管的你，必須區分兩個詞：溝通和下指令
- 溝通：主要目的在和部署分享資訊，說明領導想法，讓部屬「知道」事情
- 下指令：接下來的行為和動作，並且期待具體結果。此詞關鍵是「動」
下指令的主管意識及決心
第一個元素，因為主管被上下夾殺，因此特別要求釐清「主管對自我角色的認同」要有下達指令的主管意識「Be A Leader」
- 讓部屬接收到你的決心
我們想法走在行動之前，所得到結果都是來自思想的產物，我們怎麼想，就會朝那個方向前進，最後得到那樣的結果。每個主管腦海中應該不斷自我對話：『我是誰？什麼對我最重要的？』展現主管態度。
- 心態上願意承擔主管一直，展現尊敬與熱愛
- 不段學習有關管理、領導學問，展現多自信和個人風格
- 外表展現主管的形象，以身作則，讓自己有意識成為榜樣
- 學習大量詞彙，腦中所想可以如願地表達在下達指令的語言中
- 下指令牽扯到溝通技巧，技巧必須刻意練習，不斷修正
下達指令主管展現在外的動作，必須：
- 部署四目相對，眼神堅定和柔和
- 不露出牙齒，嘴角善意且自然微笑
- 傳達指令時會在重點部分加強手勢
- 音調展現偏低的權威聲音，刻意放緩，尊重聽者也讓時間消化
明確告訴員工如何做
許多事情必須委由下屬執行，因此在如何做「How To Do」的層面，就必須清楚交代執行的細節，Do的表達細節到底多細？取決於員工成熟的高低，成熟度取決以下兩個維度：
- 員工意願：代表員工在任務上有主動性
- 員工能力：工作上有硬的專業技術也有軟的溝通能力
對於員工兩個維度掌握後，必須決定傳達的指令到底要多仔細。所謂『仔細』牽扯到「5W1H」的主題：
- Who: 單位、直稱和其他相關人等
- What: 下達指令的主題
- When: 時間？發生何年何月何日
- Where:地點？何處？
- Which:哪一個？牽扯決策的選擇
- How: 如何做？人事時地物相關指令
主管下指令時，為了怕麻煩省時，通常簡單帶過。不少主管好像也覺得指令下得太簡單，因此，通常會附帶一句無效問句：「你了解我的意思嗎？」然後再一句「有問題來找我。」
範例：xx，請你邀請業務部經理、督導、業助共八個人來開會。你擔任紀錄，總經理會主持這場會議(WHO)。這次會議報告今年通路狀況，並且討論明年拓展通路的策略。你請大家準備好今年業務資料。會議中我會請相關主管每人以五分鐘報告。(WHAT)會議會在1/11早上10點-12點開會。(WHEN)會議在101號(WHERE)。
請你印出紙本資料，每個人都需要帶電腦能投影，PPT不能超過10頁(WHICH)。最後請您在12/20前寄送會議通知給各位，並且cc我和總經理。(HOW)最後，復述且確認。你可以用你的理解復述重點給我嗎？
定義期待的成果
下指令後，請你明確定義你所要看到的成果(Have expected results)。為了更有效的下指令，請以『造成的影響、未能達成結果可能造成的影響』做結尾。
做到從平面到立體的復述
想要溝通做得好，復述的工作絕對不可少。
- 2D平面：會議記錄、企劃書、簡報與小紙條，凡是可以寫得一律稱為2D
- 3D立體：影像可以把事件前後依照時間予以連貫，讓觀看的人不只理解當下還了解前後順序
- 4D現場指導：On the-Job Training 或是 教練指導的一種，雙方都在訊息現場，一對一，彼此傳遞訊息沒有時間差
GROW給予員工反思能力
Grow對話模型四個反思元素，透過一系列開放式問題，詢問員工工作設定的長短期目標，讓員工自己找到希望達成或夢想中希望成長的目的地：
Goal 目標
Q1 短期來看，你的目標？為什麼？
Q2 長期來看，你的目標？為什麼？
Q3 你的長短期目標，你覺得你控制權多大？為什麼？
Reality 檢核現況
Q4 你可以說一說你現在狀況？
Q5 哪個地方已經很好？哪個地方可以更好？
Q6 工作上有問題，你會詢問誰？心情如果需要幫忙，你會詢問誰？
Options 選擇方案
Q7 如果要設定目標，你需要哪些資源？
Q8 你可以從哪裡獲得資源？
Q9 你可以做哪些事情精進自己？
Q10 1–10分你為自己現況打幾分？為什麼？
Will 行動方案
Q11 你接下來會做的三件事是什麼？
Q12 你會替自己做什麼事雃讓自己持續有達標的動能？
Q13 我可以怎麼幫助你？
此種教練是的對話，最忌諱主管透過問問題的方式包裝自己既定的想法，挖坑給員工跳，讓員工回答出主管想聽的答案。這種對方會讓人覺得很不自在，麻煩的是，主管自己大多沒有意識到。
另一種無效對話方式就是，主管問完問題後，就提出自己的解答，引導性太強，就無法雙向溝通。故回歸本質，主管單純問問題就好。
員工開會常沈默不提意見
- 不敢問：擔心自己問錯問題
- 不敢問：擔心說了會有情緒反應
- 不懂問：擔心誰說，誰就要做
- 不想問：刻意給予冷暴力
- 牽扯到私領域
建立平台
主管有必要把非正式溝通是為管理手段，與下屬建立平台關鍵，就是放下主管身段。當雙方都處在非正式溝通環境中，真實的情緒會以禮貌的方式釋放，你和下屬的情緒有效的交流、溝通自然順暢。
關懷員工的好用話術
- 你亟欲培養的部署：希望透過這種溝通方式，積極和有潛力的部署建立深度關係
- 你即將進行比較激烈管理的部署：當績效不佳，在你決定是否請他離開、嚴格要求他改進績效之前，可以先對他表達你柔軟管理身段，有測試人心的意味
關懷有三大元素：我觀察/注意/發現…+為什麼+我建議…你認為?
例1: 我觀察你最近似乎經常嘆氣，為什麼? 有什麼狀況發生嗎? 你建議我可以怎麼幫你？
例2: 我觀察你最近似乎刻意躲避我的目光，為什麼? 是因為最近有事情困擾你? 假如這種情況再發生，你會建議怎麼做？我建議兩個方案你參考一下: A….B…
正面肯定你的員工
- 具體說出產生正面的結果
- 表達你的正面情緒
- 維護員工的自尊
用願景來領導
- 設定遠大的目標與理想
- 明確地溝通此種目標與理想
- 對目標與理想的執著與貫徹
- 了解自身力量及善用自己的力量
個案單元：關於其他難以管理的下屬
- 如何應付有毒的員工：行為包括勾心鬥角、暗箭傷人，對公司負面語言。員工本身負面行為與態度，對於和他互動的每一個人都會造成直接影響，不光是身為主管的你。但有毒的員工並不知道自己有狀況，很多人怕他。唯一方法就是『直接面對它』
- 記錄你觀察到他的所有行為，他所有負面談話
- 接著，請你把它對其他同事造成的影響記錄下來，越具體越好
- 你和他談話過程中，如果需要提出證據
- 請讓他面對自己狀況，承諾改善
- 最後，請和這個下屬一起擬定計畫，提出改善期限
- 請你讓他知道，他的行為已經超越尺度，否則就會請他離開
- 年輕主管如何帶年長部署
每個人都喜歡被尊重，被諮詢意見。建議資深部署和資淺員工一起搭配，讓資深部署多多分享專業和智慧傳承經驗。另外，年輕主管可以多諮詢資深員工意見，行動展現尊重，並且言語激勵他們，他們都需要自己的舞台。
當然，即使你是新手主管，跟資深部署相比還是有更大的決策責任。因此你必須行動取得資深員工信任，身體力行、展現尊重是最好的方法。
- 如果員工老是遲到、紀律問題多
直接面對面相談，參考以下步驟
- 直接告訴他紀律的定義，問他是否同意
- 請你問他，覺得如果定義此紀律較合理
- 請你問他，你覺得其他同事如何遵守此規則較合理
- 不合理的原因為何
- 最後，並用email寫白紙黑字，請他讀完之後回覆給你
